Patry García

Patry García

Mentora y consultora de Community Managers

Cómo manejar situaciones críticas en redes sociales: Protocolo de gestión de crisis

Contenido para Comunity Managers
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Las crisis pueden surgir en cualquier momento y afectar gravemente la reputación de tu marca. Ya sea un comentario negativo que se vuelve viral, un error de comunicación o un ataque digital, estar preparado con un protocolo de gestión de crisis es esencial para responder de manera efectiva y profesional. En este artículo, te enseñaré paso a paso cómo manejar situaciones críticas en redes sociales y proteger tu reputación online.

Monitoreo de redes sociales: La primera línea de defensa

La clave para gestionar eficazmente una crisis es detectarla a tiempo. El monitoreo constante de las redes sociales te permite captar señales tempranas y reaccionar antes de que el problema se agrave.

Herramientas de monitoreo y alertas

Para mantener una vigilancia efectiva, es crucial utilizar herramientas de monitoreo que te notifiquen inmediatamente cuando algo inusual sucede. Aquí te dejo algunas recomendaciones:

 

  1. Metricool: Permite monitorear múltiples redes sociales en un solo lugar.
  2. Mention: Te avisa cada vez que mencionan tu marca.
  3. Google Alerts: Configura alertas para palabras clave específicas.
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Evaluar la situación: Determinando la magnitud y la fuente

 

Una vez detectada una posible crisis, el siguiente paso es evaluar su magnitud y determinar su fuente. Esto te ayudará a decidir el curso de acción adecuado.

  • Identificación rápida: Analiza si la situación es una crisis de reputación, un error de comunicación, un problema de producto, un ataque digital, un desastre natural, un tema legal o una crisis ética.
  • Determinación de la gravedad: Evalúa cuán extendido está el problema y el impacto potencial en la reputación de la marca.

Comunicación interna: Mantén a tu equipo informado

Es vital informar rápidamente a todo el equipo relevante sobre la crisis. Una comunicación interna eficaz asegura que todos estén al tanto y puedan colaborar en la gestión de la situación.

  • Informa a los responsables: Asegúrate de que los directivos y el equipo de comunicación estén al tanto de la situación.
  • Coordina con tu equipo: Establece un canal de comunicación interna para actualizaciones constantes.
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Respuesta pública: Empatía y profesionalismo ante todo

Responder públicamente con empatía y profesionalismo es esencial para mitigar el impacto de la crisis. Asegúrate de tener todos los hechos antes de emitir una declaración.

  • Mensaje claro y empático: Reconoce el problema y muestra comprensión hacia los afectados.
  • Compromiso con la solución: Expresa tu compromiso para resolver la situación de manera efectiva.

Ofrecer soluciones: Cómo manejar problemas legítimos y malentendidos

Una vez que hayas respondido públicamente, ofrece soluciones concretas y justas. Si se trata de un malentendido, proporciona la información correcta.

  • Solución justa: Si el problema es legítimo, ofrece una solución que satisfaga a los afectados.
  • Clarificación: Si es un malentendido, aclara los hechos con datos precisos.

Monitoreo continuo: Evaluando la respuesta

 

PROTOCOLO DE CRISIS

Después de emitir la respuesta pública, sigue monitoreando las redes sociales para evaluar la reacción del público. Esto te ayudará a ajustar tu estrategia si es necesario.

  • Monitoreo constante: Continúa vigilando las redes para detectar cualquier cambio en la percepción pública.
  • Ajustes necesarios: Realiza ajustes en tu estrategia de comunicación según la respuesta recibida.

Análisis post-crisis: Lecciones aprendidas y ajustes futuros

Una vez superada la crisis, es fundamental realizar un análisis exhaustivo para identificar las lecciones aprendidas y ajustar los planes futuros.

  • Evaluación post-crisis: Analiza qué funcionó y qué no durante la gestión de la crisis.
  • Ajustes en el plan: Implementa cambios en el protocolo para mejorar la respuesta ante futuras crisis

Elaboración de informes: Documentando la gestión de la crisis

Finalmente, elabora un informe detallado sobre la crisis y cómo fue gestionada. Esto servirá como referencia para el futuro y ayudará a mejorar los procesos internos.

  • Informe detallado: Documenta todos los pasos seguidos, las decisiones tomadas y los resultados obtenidos.
  • Lecciones aprendidas: Incluye recomendaciones para futuras crisis basadas en la experiencia actual.

Ejemplos prácticos:

Ejemplo práctico A: Cliente insatisfecho que se vuelve viral

  1. Evalúa la situación:

    • Lee cuidadosamente lo que el cliente ha compartido.
    • Determina la gravedad y el alcance de la queja.
  2. Responde rápidamente:

    • Reconoce públicamente el comentario o queja del cliente lo antes posible.
    • Muestra empatía y comprensión en tu respuesta.
  3. Lleva la conversación a un espacio privado:

    • Pide al cliente que te envíe un mensaje directo o te proporcione un contacto para discutir el asunto en detalle.
  4. Busca una solución:

    • Trabaja con tu equipo para encontrar una manera de solucionar la queja del cliente.
    • Mantén informado al cliente sobre los pasos que estás tomando.
  5. Aprende de la experiencia:

    • Analiza cómo y por qué ocurrió la situación.
    • Implementa medidas para evitar que suceda nuevamente.

Ejemplo práctico B: Publicación inapropiada por un empleado

  1. Actúa de inmediato:

    • Elimina la publicación inapropiada tan pronto como sea posible.
  2. Evalúa el impacto:

    • Considera cómo podría afectar la publicación a la imagen de la empresa.
    • Prepara un breve análisis de la situación.
  3. Emite una disculpa pública:

    • Publica una disculpa formal en la misma red social donde ocurrió el incidente.
    • Asegúrate de que la disculpa sea sincera y transmita que estás tomando medidas para corregir el error.
  4. Comunica internamente:

    • Informa a tu equipo y a los líderes de la empresa sobre lo sucedido.
    • Comenta las acciones a tomar para evitar futuros incidentes.
  5. Revisa y refuerza las políticas:

    • Revisa las políticas de uso de redes sociales con las personas responsables.
    • Organiza sesiones de capacitación si es necesario para reforzar la importancia de mantener un comportamiento profesional en línea.

Conclusión:

Gestionar una crisis en redes sociales puede parecer abrumador, pero con un protocolo de gestión de crisis bien definido, puedes actuar con confianza y eficacia. Recuerda monitorear constantemente, evaluar la situación, comunicarte con tu equipo, y responder con empatía y profesionalismo. Después de la crisis, analiza lo sucedido y ajusta tu plan para estar aún más preparada en el futuro. Si deseas más información y apoyo, en Mascommunity ofrecemos asesoramiento gratuito para que siempre estés lista para cualquier situación crítica.

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